Khi Ami Ben David bóp trán tìm cách thăm dò phản hồi thực tế của người dùng về các tính năng trên ứng dụng chat chuyên nghiệp Xros (được coi là WhatsApp nhưng cho doanh nghiệp) anh phát triển, Ben đã nghĩ ra một mánh rất thông minh: Đóng giả làm chat bot!
Khi mà mọi người đã quen dần với các chat bot trên Facebook hay Slackbot của ứng dụng giao tiếp nhóm Slack, Ben đã tạo ra Xrosbot, “trợ lý cá nhân” chuyên nghiệp có thể trả lời các câu hỏi, thắc mắc của người dùng về việc sử dụng app nhưng thực ra chính là anh ngồi chat với người dùng.
Hiểu rằng người dùng nhiều khi không chủ động hoặc vì lịch sự mà không nói rõ họ thích hay không thích điểm nào ở các ứng dụng, Ben đã cẩn trọng viết những lời thoại nghe rõ ràng và thẳng thừng “như bot”, thậm chí viết ở chỗ khác rồi paste vào box chat để người dùng không thấy hiện lên dòng “Xrosbot đang gõ…”
Ben cho biết anh lấy cảm hứng cho mánh từ khi đọc được trên báo rằng trợ lý ảo Facebook M thực chất là do các nhân viên bằng xương bằng thịt của Facebook ngồi chat với người dùng. Anh chia sẻ: “Bằng cách này chúng tôi có thể thu thập được hàng tá dữ liệu và phản hồi người dùng một cách nhanh chóng và riêng tư hơn so với việc ngồi chờ họ chủ động phản hồi với chúng tôi.”
Một đoạn chat của "trợ lý ảo" Xrosbot với người dùng
Thí nghiệm kéo dài 1 tháng này đã mang lại cho Xros rất nhiều thông tin quan trọng từ người dùng. Ví dụ có thể kể tới việc người dùng thường xuyên đề cập tới các tính năng phục vụ cho làm việc nhóm cho thấy họ quan tâm nhất đến mặt này, dù có khi chính họ cũng không nhận ra. Nhóm thiết kế có thể dựa trên điều này để tập trung phát triển các tính năng đó thay vì dàn trải ra mọi thứ. Đội ngũ Xros cũng dựa trên phản hồi với “chất bột” từ người dùng để đặt lại tên các box chat nhóm thành “Workgroup” thay vì “Channel” như trước đây bởi “Channel” thực sự gây khó hiểu cho những người không làm về IT.
Những phản hồi thiết thực từ người dùng cũng giúp nhóm phát triển Xros khám phá thêm những tính năng cần thiết mới như khả năng cho phép người dùng mời người khác vào các Workgroup của Xros một cách dễ dàng từ email, WhatsApp hay tính năng voice call mà rất nhiều người yêu cầu.
Ben David cho biết rất ít người biết Xrosbot thực chất là người thật, và anh cũng luôn biết cách “lẩn” khi ai đó hỏi những thứ khó xử. Mặc dù một số người dùng cảm thấy như bị lừa đảo sau khi trò chuyện với Xrosbot, đây thực chất chỉ một thủ thuật khôn khéo vô hại và cũng là một ví dụ cho tinh thần dám nghĩ dám làm của các startup non trẻ.
Ben chia sẻ “Thủ thuật hack phản hồi này đã rất thành công và giúp chúng tôi rất nhiều trong cải tiến sản phẩm.”
